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Gestion des réclamations clients

Quelle entreprise n’a jamais eu un client qui ait fait une réclamation ?

Une norme internationale,  a même été conçue pour traiter les réclamations clients. Bien gérer les réclamations des clients constitue un outil efficace d’optimisation de vos produits, de vos services, de votre image auprès d’eux. La solution de traitement la plus simple et la plus rapide est souvent la meilleure pour le client, comme pour le personnel.

Pour Qui?

Module de formation ouvert à toute personne impliquée dans les démarches de relation client.

Sont concernés par ce stage les directeurs, responsable Qualité, commercial, marketing, service client, SAV

Objectifs

Cette formation permettra aux participants de :

-          Savoir traiter et gérer ses réclamations clients

Pré-requis

Aucun

Moyens Pédagogiques

-        Présentation diaporama et support papier

-        Étude de cas

-        Échange avec les stagiaires

Programme

Jour 1 : 7 heures

- Définitions et enjeux
- Exigences de la norme ISO 9001V2008
- Les principes directeurs de la norme ISO 10002V2004
- Définir les actions à conduire pour construire le dispositif de gestion des réclamations clients
o Organisation
o Mise en place
o Mesure de l’efficacité
- Utilisation de techniques adaptées pour répondre aux clients insatisfaits
- Les comportements efficaces pour traiter les réclamations

Dates et Lieux

Aurillac : le 29 mars 2017
Le Puy en Velay : le 19 juillet 2017
Clermont-Ferrand : le 19 octobre 2017
Dans vos locaux Nous contacter

Durée

1 jour

Prix

330€/jour